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　　crm在企業(yè)中經(jīng)常可以看到，它的作用與分類你們都了解過嗎?

　　crm是什么意思

　　客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。管理學(xué)詞匯CRM作用

　　1.提高市場(chǎng)營銷效果

　　2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

　　3.提供技術(shù)支持的重要手段

　　4.為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持

　　5.為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

　　6.使企業(yè)的資源得到合理利用

　　7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

　　8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

　　9.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度

　　10.提高企業(yè)的銷售收入

　　11.推動(dòng)了企業(yè)文化的變革

　　12.與QQ集成，可以快速與客戶溝通。

　　管理學(xué)詞匯CRM功能作用

　　功能作用

　　CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。而在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具。那么CRM具體有哪些作用呢?

　　功能

　　對(duì)癥下藥　解決客戶關(guān)系管理中的三大“頑疾”：

　　癥狀一：遺忘老客戶，盲尋新客戶由于公司營銷人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)。一個(gè)營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對(duì)待，而重復(fù)上述的銷售周期，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。

　　配藥：通過CRM系統(tǒng)銷售管理人員不僅可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析，指定可行性計(jì)劃和目標(biāo)，還可幫助他們更加有的放矢的跟蹤客戶，而且企業(yè)可以對(duì)銷售人員實(shí)施動(dòng)態(tài)業(yè)績考核和評(píng)比，讓不同分公司、銷售人員之間形成正激勵(lì)效應(yīng)，提升公司業(yè)績。

　　作用

　　癥狀二：客戶信息散，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)弱傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂。由于采用傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，對(duì)客戶的信息管理也存在許多問題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析缺乏工具等問題。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)造成了極大困擾。

　　配藥：通過CRM系統(tǒng)，可以將企業(yè)資源進(jìn)行科學(xué)而全面的分類，包含有客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部資源管理計(jì)算機(jī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，減輕管理人員工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率，也有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控和決策。

　　癥狀三：軟件靈活差，開發(fā)升級(jí)難

　　如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會(huì)越大。但傳統(tǒng)管理軟件靈活性差，不能滿足企業(yè)實(shí)際需求，如工作量巨大、成本高昂、時(shí)間無保障、維護(hù)及系統(tǒng)升級(jí)困難等，這些都對(duì)優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值產(chǎn)生阻礙，不利于客戶周期的長久保持企業(yè)的可持續(xù)規(guī)劃。

　　配藥：由于我國企業(yè)的本地化特色，即使是同一行業(yè)的企業(yè)，管理流程也會(huì)完全不同。因此，中國的多重租賃商業(yè)模式必須具備強(qiáng)大的個(gè)性化自定制功能。

　　指標(biāo)

　　客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等;

　　客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等;

　　客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等;

　　客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額;

　　客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等;

　　客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等;

　　客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。

　　管理技巧

　　客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。

　　留住老客戶的主要方法包括：

　　第一，為客戶供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤、成本、銷售額。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

　　第二，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問題。肯德基的服務(wù)是一流的，但依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，而讓對(duì)手有機(jī)可乘，致使客戶群體部分流失;康泰克息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現(xiàn)問題而不能在市場(chǎng)上銷。

　　第三，保證高效快捷的執(zhí)行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對(duì)手比你做得更好，那么他就會(huì)在各方面領(lǐng)先事實(shí)上，要制定有價(jià)值的策略，管理者必須同時(shí)確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來執(zhí)行。在執(zhí)行中，一切都會(huì)變得明確起來。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會(huì)優(yōu)于同業(yè)，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長。

　　吸引新客戶可以利用以下方法：

　　第一，以市場(chǎng)調(diào)查為由,收集客戶名單。

　　第二，以公司搞活動(dòng),可以參加抽獎(jiǎng),進(jìn)而收集相關(guān)名單。

　　第三，開發(fā)已簽單的客戶,做好服務(wù),尋求轉(zhuǎn)介紹.等等方式,換句話講,開發(fā)客戶需要找一個(gè)理由,這點(diǎn)很重要。

　　留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發(fā)揮出最大的萬丈光芒，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。